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Abonados que
hayan presentado un reclamo, pueden formular una queja ante la empresa
operadora, si esta no le permite acceder a su expediente.
¿Sabías que los usuarios tienen derecho a
conocer el estado de su trámite de reclamo y acceder a su respectivo expediente
en cualquier momento del procedimiento? De acuerdo con la normativa aprobada
por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL),
durante la atención y tramitación de reclamos, recursos y quejas, las empresas
operadoras se encuentran prohibidas de impedir o negar el acceso al expediente,
si el usuario así lo solicitara.
Para cumplir con esta disposición, cada
operadora debe contar con un registro de reclamos que comprenda toda la
información del procedimiento, recurso de apelación y/o queja presentadas por
los abonados.
Además, el acceso al expediente en trámite se
concede de manera inmediata a la solicitud efectuada, en la oficina en la que
este se encuentre, mientras que, en caso de un expediente concluido, se otorga
en un plazo no mayor a tres días hábiles contados a partir del día siguiente de
la solicitud, por lo que el usuario debe ser informado sobre el día, horario y
lugar en el que podrá consultar el mismo.
“Es importante que los usuarios conozcan que
cuando una empresa operadora no permite el ejercicio de este derecho, pueden
formular una queja por negativa a permitir el acceso al expediente de reclamo”,
manifestó el jefe de la oficina regional del OSIPTEL en La Libertad, Luis Ponce
Arqueros.
En esa línea, si la empresa incumple con
brindar el acceso al expediente de reclamo, incurre a infracción
administrativa, que puede ser sancionada por el OSIPTEL, tal como es el caso de
Telefónica del Perú SAA, que recibió una multa por S/ 63 360 por no haber
implementado mecanismos idóneos que permitan a los abonados o usuarios acceder
al expediente asociado con su reclamo en formato digital.
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